Cuando
hablamos de modelos de gestión de la calidad en las Administraciones Públicas
nos podemos referir a la necesidad de evaluar las políticas y programas que las
distintas Administraciones están llevando a cabo.
Evaluar proviene del latín valere, que significa “estimar”, apreciar, calcular el valor
de algo. El diccionario de la RAE indica que “evaluación” consiste en la “acción y efecto de señalar el valor de una
cosa”. En el seno de la OCDE/CAD, el Grupo de expertos de Evaluación
de Programas de Asistencia Internacional de la Organización de Cooperación y
Desarrollo Económico/Comité de Asistencia para el Desarrollo, en 1991 define la evaluación como “un escrutinio -lo más sistemático y objetivo posible- de un proyecto,
programa o política en ejecución o terminado, y sus dimensiones de diseño,
ejecución y resultados. El propósito es determinar la pertinencia y logro de
los objetivos y la eficiencia, efectividad, impacto y sustentabilidad del
desarrollo”.
En
España en marco general que establece la mejora de la calidad en las
Administraciones Públicas en el Real Decreto 951/2005, de 29 de julio cuyo
objetivo es integrar de forma coordinada y sinérgica una serie de programas
básicos para mejorar continuamente los servicios, mediante la participación de
los distintos actores interesados: decisores políticos y órganos superiores,
gestores y sociedad civil. En la resolución
de 6 de febrero de 2006 de la Secretaría General para la Administración Pública
reconoce dos modelos de gestión de la calidad que el artículo 20.1 del RD
951/2005 hace referencia. Esos modelos
son:
a)
Modelo EFQM de Excelencia, de la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad.
Modelo recomendado para la autoevaluación de unidades administrativas con un
cierto nivel de madurez y experiencia en gestión de la calidad.
b)
Modelo de Evaluación, Aprendizaje y Mejora
(EVAM), diseñado por el Ministerio de Administraciones Públicas como
una metodología sencilla y asequible recomendado para aquellas organizaciones
con poco o sin experiencia en gestión de la calidad para conocer el nivel de
rendimiento y facilitarles, si es el caso, de la práctica de la autoevaluación
conforme al modelo EFQM.
Hoy
en día, en España, el modelo EVAM es desarrollado por la Agencia Estatal de
Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios (AEVAL),
cuya creación se encuentra regulada en la Disposición adicional primera de la
Ley 28/2006, de 18 de julio. Esta Disposición dispone que el objeto de esta
Agencia Estatal, adscrita al Ministerios de Administraciones Públicas, es la
promoción y realización de evaluaciones de las políticas y programas públicos
favoreciendo el uso racional de los servicios públicos y el impulso de la
gestión de la calidad de los servicios.
En
definitiva, podemos decir que el modelo EVAM es una herramienta para la
evaluación y diagnóstico de una Administración Pública cuya evaluación supone
un examen global, sistemático y constante de las políticas llevadas a cabo por
dicha Administración y sus resultados en comparación con un modelo de
excelencia. El modelo EVAM es un método de evaluación creado por AEVAL basado y
desarrollado en modelos y experiencias de otros modelos de evaluación ya
aplicados en las Administraciones Públicas, como son: EFQM, CAF, ISO, etc…).
El
modelo EVAM permite no sólo realizar diagnósticos sobre las actividades y
políticas de una Administración Pública, sino también poder relacionar
actuaciones específicas para favorecer la mejora continua en la calidad de los
servicios y organizar las líneas futuras de actuación que puedan llevar a esta
Administración a la excelencia, todo ello teniendo en cuenta el grado de madurez
de la Administración.
El
modelo EVAM, mediante la utilización La
Guía de evaluación Modelo EVAM
tiene los siguientes objetivos:
•
Realizar la evaluación externa de las organizaciones que no han iniciado su
autoevaluación
• Promover el proceso de
evaluación en las organizaciones de la Administración General del Estado
• Facilitar su incorporación
gradual al proceso de evaluación
• Poner a su disposición un
instrumento inicial de evaluación para favorecer los primeros pasos en la
mejora y el camino a la Excelencia
• Suministrar a estas
organizaciones las metodologías y acciones a seguir que permitan el avance en
la mejora de la gestión
En
cuanto al material que aporta dicha guía podemos destacar:
-
La misma Guía, que incluye la estructura del Modelo
EVAM, la descripción del proceso y la metodología para la evaluación, así como
la propuesta de actividades asociadas para favorecer el desarrollo del modelo
EVAM.
-
Un Cuestionario
de Evaluación, para ser utilizado durante la evaluación con el modelo EVAM
-
Un Documento
Marco de Actuación, que recoge el orden lógico de los pasos que debería
seguir una organización para la implantación del Modelo EVAM.
-
Un conjunto
de Manuales de Actuación, documentos
de carácter breve y práctico que guiarán a la organización en el desarrollo de
las recomendaciones de algunas actividades en función de los resultados
obtenidos en la evaluación.
La
lógica subyacente de este sistema de evaluación es la del ciclo PDCA
(Planificar, Desarrollar, Controlar y Actuar). Este modelo EVAM se ha
estructurado para ser utilizado en la evaluación de la gestión y los resultados
de una Administración u organización de acuerdo al siguiente esquema:
-
EJES: Son los factores
críticos básicos en el funcionamiento de una organización. Se consideran cinco
ejes, además de un eje Transversal, es el eje de la Comunicación. Estos ejes
son:
1.-
Política, Planificación y Estrategia a través del liderazgo. En este
eje la Administración u organización deberá haber identificado a los Directivos
y los responsables que serán los que establezcan los objetivos estratégicos y operativos de la
Administración en función de la Misión y Visión de la organización. Como
líderes de la organización deberán ser los encargados de motivar de forma
continua a sus colaboradores en pro de la mejora continua, debiendo ser los
referentes en cuanto al comportamiento y rendimiento. Estos líderes serán los
encargados de desarrollar, actualizar y revisar la política y estrategia en
línea con la Misión y Visión de la organización. En este eje se deberán
desarrollar los canales internos necesarios para la comunicación a los
colaboradores de los procesos claves, objetivos, planes y tareas de la
organización.
2.- Procesos.
En este eje, una vez identificados los procesos claves para llevar a cabo la
política y estrategia a cumplir, estos deberán ser descritos y documentados.
Para llevar a su fin estos procesos se establecerá unos objetivos e indicadores
que permitan llevar un seguimiento y verificación del grado de su cumplimiento.
Será preciso que los responsables de estos procesos sean identificados y sean
conocedores de su responsabilidad. Así mismo, para el diseño y desarrollo de los
servicios que se ofrecen se tendrá en cuenta a los clientes/ciudadanos/usuarios
mediante análisis de la demanda, análisis de las Q/S, encuesta de clientes,
etc… En la gestión de las relaciones con éstos la organización habilitará
mecanismos de asistencia y ayuda, como por ejemplo, Carta de Servicios, Web…).
Como mecanismo para la introducción de las mejoras necesarias en los procesos
se tendrá en cuenta el nivel de satisfacción de los
clientes/ciudadanos/usuarios de los servicios.
3.- Personas.
Para el desarrollo de la política general de los recursos humanos se
utilizarán la información que el personal de la propia organización, de los
diferentes ámbitos de la organización, aporta la organización mediante canales
de comunicación horizontal, vertical, ascendente y descendente. Para la
identificación, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y las capacidades
de los miembros de la organización se establecerá un plan de formación basado
en las necesidades de la organización y de las personas.
4.- Alianzas
y recursos. Habrá que tener en cuenta la importancia de las alianzas de
los proveedores y aliados estratégicos de la organización, así como las
partidas presupuestarias de gasto dedicadas a los proyectos específicos. Serán
de gran importancia desarrollar y facilitar el acceso a canales internos y
externo de comunicación adecuados para la trasmisión de la información y
conocimiento.
5.- Resultados. Las
organizaciones deberán hacer un seguimiento y medición periódico de los
indicadores de satisfacción de los clientes/ciudadanos/usuarios externos como
internos de los servicios prestados. Como resultados del rendimiento no
económico de la organización.
-Eje
Transversal: Comunicación. La comunicación subyace de todos los ejes del Modelo EVAM,
confiriéndole unidad. Los aspectos relacionados con la comunicación se analizan
a través de las Cuestiones que componen cada uno de los Ejes, por lo que no se
hace una valoración concreta de éste.
- ASPECTOS DE EVALUACIÓN: Se trata de
subdivisiones contenidas en cada uno de los ejes. El modelo se compone de 16
Aspectos. El proceso de evaluación se realiza mediante cuestionario, realizado
por el equipo de evaluación, compuesto por miembros de la organización y
asesorados por órganos externos o miembros del personal de la organización
especializados en materia de calidad.
- CUESTIONES: Se trata de
propuestas concretas que se integran en cada Aspecto y que han de contestarse
con las evidencias encontradas durante la evaluación. Se trata de propuestas
orientativas de evidencias que haya que analizar durante la evaluación,
contenidas en un cuestionario de evaluación. El número de Cuestiones en las que
se divide el Modelo EVAM es de 34.
CERTIFICACIÓN DEL MODELO EVAM EN LA
ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
En
el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del
Estado se encuentra regulado el reconocimiento a la excelencia, consistente en
la certificación, por parte de AEVAL, de las organizaciones que hayan realizado
su correspondiente autoevaluación conforme a modelos de gestión de calidad
reconocidos y la concesión de un sello, según el nivel de excelencia
comprobado. A este respecto, el BOE de 14 de julio de 2009, en Resolución de 18
de junio de 2009, del Consejo Rector de la Agencia Estatal de Evaluación de las
Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios por la que se aprueba el
procedimiento de certificación del nivel de excelencia de las organizaciones de
las Administraciones Públicas, dispone
que: “ el reconocimiento
a la excelencia consiste en la certificación, por parte del Ministerio de
Administraciones Públicas, de las organizaciones conforme a modelos de gestión
de calidad a los que se refiere el artículo 20 y la concesión de un sello,
según el nivel de excelencia comprobado.» Esta certificación podrá solicitarse
por aquellas organizaciones que, de acuerdo con lo previsto en el artículo 21
del mismo Real Decreto, hayan realizado su correspondiente autoevaluación
tomando como referencia uno de los aludidos modelos”.
Las
Instituciones españolas certificadas con el modelo EVAM son, según AEVAL, las
siguientes:
| Organizaciones certificadas por AEVAL en 2012 | |
| Certificaciones conforme al Modelo EVAM | |
| ORGANIZACIÓN | NIVEL |
| 27. Secretaría General del Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el trabajo | Nivel + 300 |
| 28. Subdirección Gral. de Administración y Análisis Presupuestario del Instituto Social de la Marina | Nivel 200-299 |
| Organizaciones certificadas por AEVAL en 2011 | |
| Certificaciones conforme al Modelo EVAM | |
| ORGANIZACIÓN | NIVEL |
| 21. Agencia Española de Cooperación Internacional para el Desarrollo (AECID) | Nivel 200-299 |
| 22. Agencia Estatal Boletín Oficial del Estado | Nivel 200-299 |
| 23. Centro de Promoción de la División de Formación y Perfeccionamiento de la Policía Nacional | Nivel 200-299 |
| Organizaciones certificadas por AEVAL en 2010 | |
| Certificaciones conforme al Modelo EVAM | |
| ORGANIZACIÓN | NIVEL |
| Dirección Provincial del Instituto Social de la Marina en Alicante | Nivel 200-299 |
| Dirección Provincial del Instituto Social de la Marina en Málaga | Nivel 200-299 |
| Organizaciones certificadas por AEVAL en 2009 | |
| Certificaciones conforme al Modelo EVAM | |
| ORGANIZACIÓN | NIVEL |
| Dirección Provincial del ISM en Guipúzcoa | Nivel 200-299 |
| Dirección Provincial del ISM en Tarragona | Nivel 200-299 |
BIBLIOGRAFÍA
- GARDE
ROCA, Juan Antonio. La evaluación de
políticas y su institucionalización en España. GAPP. Núms. 30/30
mayo-diciembre 2004.
- FEMP Modelo de evaluación para la Administración Local. Enero 2011
- AYUNTAMIENTO DE VALENCIA. Plan de mejora organizativa y de gestión para
la concejalía de educación y universidad popular del ayuntamiento de valencia
mediante la utilización del modelo EVAM. Implantación de un sistema de
planificación estratégica y dirección por objetivos. Introducción de una
cultura de calidad
